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為什么說(shuō)數字化是服務(wù)業(yè)的一把“關(guān)鍵鑰匙”?

當前,數字技術(shù)正在深刻改造各行各業(yè),服務(wù)業(yè)也不例外。

所謂數字化,指的是利用數字技術(shù)對具體業(yè)務(wù)、場(chǎng)景的數字化改造,主要體現在數字技術(shù)對各項業(yè)務(wù)的降本增效作用。比如以前需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)繳費,現在在手機APP上就可以輕松完成。

服務(wù)業(yè)需要數字化轉型

中國服務(wù)業(yè)總量大,如何充分利用數字技術(shù)實(shí)現轉型升級,做到降本增效,是一項重要課題。

中國社科院財經(jīng)戰略研究院近期發(fā)布的《平臺社會(huì )經(jīng)濟價(jià)值報告》研究發(fā)現,近年來(lái)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占比不斷提升,但服務(wù)業(yè)的人效仍然顯著(zhù)低于制造業(yè)。2015年,服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率相當于第二產(chǎn)業(yè)的85%,到2021年,這一比值下降到82%。

數字化賦能不僅涉及工業(yè)領(lǐng)域,服務(wù)業(yè)同樣是數字化轉型的主戰場(chǎng)之一。服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體中,中小微企業(yè)眾多,由于自身財力、能力有限,往往將數字化視為一件有較高門(mén)檻的事。

中國社科院財經(jīng)戰略研究院的調研顯示,有能力獨立運營(yíng)APP開(kāi)展數字化的商家,不到商家總量的1%;超過(guò)九成的商家反映數字化門(mén)檻高,希望獲得一站式乃至“傻瓜式”的數字化轉型和運營(yíng)方案。

數字化解決商家痛點(diǎn)

調研還發(fā)現,支付寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺,為服務(wù)業(yè)中小商家數字化轉型提供了新的鏈路。

中小商家數字化的起點(diǎn),往往是支付。在線(xiàn)支付使中小商家能夠更簡(jiǎn)單、便捷、精確地對經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行數字化管理。據統計,現有超過(guò)8000萬(wàn)商家使用支付寶的收款碼服務(wù)。2022年,支付寶面向小微商家推出“三零服務(wù)”,平臺通過(guò)提現免費、被盜全賠、免費權益等為小微商家降本提效。一年多時(shí)間里,支付寶累計為超2900萬(wàn)小微商家和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者降費讓利超100億元,直接降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

支付的數字化只是第一步,越來(lái)越多的線(xiàn)下商家也希望有屬于自己的數字化運營(yíng)系統,打通線(xiàn)上和線(xiàn)下之間的鏈路。這時(shí)候,小程序就成為性?xún)r(jià)比高的選項。

數據顯示,目前支付寶上已有超過(guò)400萬(wàn)個(gè)小程序。商家使用小程序,相對于自己開(kāi)發(fā)可以節省20%-60%的成本,對于有數字化營(yíng)銷(xiāo)需求的中小商家,每家至少節省投入3萬(wàn)元。

小商家大多不是技術(shù)背景,也不可能雇專(zhuān)職的技術(shù)人員,“寫(xiě)代碼”是制約他們數字化轉型的一道門(mén)檻。支付寶為中小商家提供了0代碼數字經(jīng)營(yíng)基礎工具,據測算,這也可以每家至少節省4000-7000元的投入。

中小商家在線(xiàn)經(jīng)營(yíng),對于拓展新客非常有效。數字化經(jīng)營(yíng)可以拓展企業(yè)獲客的地理范圍和場(chǎng)景,譬如,傳統中小餐飲門(mén)店的服務(wù)半徑一般在500米左右,而線(xiàn)上外賣(mài)的平均配送距離為987米,擴大了近一倍。支付寶等平臺用戶(hù)覆蓋廣,可以通過(guò)線(xiàn)上流量為商家經(jīng)營(yíng)提供顯著(zhù)增量,支付寶“繁星計劃”等流量激勵計劃,平均每天為商家小程序帶去100萬(wàn)用戶(hù),單個(gè)商家平均一年能省下20萬(wàn)元營(yíng)銷(xiāo)費用。

平臺不僅要拓新客,還要留住老客戶(hù)。線(xiàn)下商家往往會(huì )搞充值消費,這是提升用戶(hù)黏度的好手段,但許多顧客擔心中小商家“跑路”,往往不敢在小商戶(hù)那里充值。支付寶針對商家會(huì )員運營(yíng)場(chǎng)景,提供了“安心充”數字化儲值卡產(chǎn)品,顧客充值后,資金由第三方合作銀行提供資金擔保,隨時(shí)可退款,顧客的充值積極性明顯提高。支付寶的收款碼商家接入“安心充”后,平均用戶(hù)消費頻次提升1.1倍,客單價(jià)提升58%,用戶(hù)消費金額提升了174%。

近年來(lái),發(fā)放消費券成為提振線(xiàn)下消費行之有效的手段。中國社科院財經(jīng)戰略研究院的研究顯示,互聯(lián)網(wǎng)平臺的精準制券、精準發(fā)券和精準核銷(xiāo),可以將消費券的促消費作用最大化。2022年,支付寶聯(lián)合全國千萬(wàn)商家舉辦了兩場(chǎng)消費節,累計拉動(dòng)消費規模近650億元,優(yōu)惠券、折扣券、紅包碼整體杠桿率達到1:25,也就是說(shuō),發(fā)1塊錢(qián)的券,就能撬動(dòng)25塊錢(qián)的消費。

互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的數字化能力和數字化工具,覆蓋了商家支付、營(yíng)銷(xiāo)、獲客、留存等幾乎全部的經(jīng)營(yíng)環(huán)節,既可以服務(wù)平日經(jīng)營(yíng),又可以在“大促”時(shí)通過(guò)發(fā)券的方式激發(fā)新的需求,真正解決了中小商家的痛點(diǎn)。

中國社科院財經(jīng)戰略研究院研究分析,中小商家需要“三低四高”的普惠型數字化方案,即低技術(shù)門(mén)檻、低成本、低人力資本要求,以及高精準、高效益、高信任、高融合。支付寶等平臺在支持商家數字化方面的探索,契合了中小商家的內在需求。

發(fā)現平臺的戰略?xún)r(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)平臺作為數字化的先鋒之一,能夠為實(shí)體經(jīng)濟提供積極、正面的助力。超大規模的國內市場(chǎng)孕育出現了微信、支付寶、淘寶等超級互聯(lián)網(wǎng)應用和一批成功的互聯(lián)網(wǎng)公司,它們有效放大了互聯(lián)網(wǎng)的“普惠”屬性,讓更多中小商家、偏遠地區享受到數字化紅利,進(jìn)一步激活了市場(chǎng)潛能,形成了正向循環(huán)。

對于服務(wù)業(yè)而言,互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了一種新的數字化可能。中國社科院財經(jīng)戰略研究院分析認為,“中國式服務(wù)業(yè)數字化”的實(shí)踐,一種重要的模式是B-S-P-C四方共創(chuàng ),即商家企業(yè)、消費者、平臺和第三方服務(wù)商共同參與。平臺提供開(kāi)放平臺和底層技術(shù),第三方服務(wù)商可以在平臺基礎上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā),為商家提供更定制化的數字化方案,而商家得以獲得低成本、低門(mén)檻和高效率的數字化服務(wù),并以此為基礎讓消費者獲得更好體驗。

從宏觀(guān)數據來(lái)看,這種數字化模式正在釋放顯著(zhù)紅利。研究發(fā)現,支付寶近3年通過(guò)數字化手段帶動(dòng)消費近3000億元。螞蟻集團創(chuàng )造了10.4萬(wàn)個(gè)自身相關(guān)的就業(yè)機會(huì ),還帶動(dòng)了137.3萬(wàn)個(gè)服務(wù)商和數字化運營(yíng)的商業(yè)生態(tài)就業(yè)機會(huì ),其中有超過(guò)40種新職業(yè)。

中國社科院財經(jīng)戰略研究院的研究總結認為,互聯(lián)網(wǎng)平臺對消費具有鏈接、信任、賦能、創(chuàng )新四種效應。所謂鏈接,就是高效連接消費者和商家;所謂信任,就是增強消費者對商家的信任度;所謂賦能,是為商家提供數字化運營(yíng)管理的能力;所謂創(chuàng )新,是帶動(dòng)新的消費場(chǎng)景、品類(lèi)、產(chǎn)品和服務(wù)的出現。


服務(wù)業(yè)的數字化賦能,正未有窮期。